Manajemen hubungan pelanggan dan manajemen hubungan pemasok

Definisi Pemasok dan Pelanggan    

    Dalam dunia bisnis, seorang wirausaha bukan hanya wajib menjalin hubungan baik dengan pelanggan, namun juga dengan pemasok. Keberhasilan sebuah perusahaan tidak mungkin dilepaskan dari pemasok. Pemasok menyediakan bahan baku dan peralatan bagi perusahaan guna menghasilkan barang untuk disimpan, diolah, didistribusikan, dan dijual. Bagi perusahaan, pemasok menyediakan barang untuk dijual kepada pengecer dan pelanggan. Perusahaan dalam sektor jasa tentu juga membutuhkan pemasok, misalnya untuk memasok peralatan guna membantu melayani pelanggan. Singkatnya, pemasok adalah penyedia kebutuhan sumber daya perusahaan dengan jumlah, mutu, dan harga yang sesuai sehingga proses produksi, distribusi, dan pelayanan dapat berjalan lancar. Sedangkan dalam bisnis, pelanggan adalah yang paling utama. Hal ini sebuah kenyataan yang benar adanya, akan tetapi banyak juga orang yang masih selalu lupa ataupun kurang menyadarinya. Segala bidang bisnis pun akan sama saja. Pelanggan wajib di utamakan, maju mundurnya bisnis karena sebuah layanan kepada pelanggan, seperti apapun dan bagaimanapun keadaan pelanggan kita, mereka wajib kita hormati serta kita berikan pelayanan yang terbaik serta memuaskan untuk mereka. Menurut Lupiyoadi (2001) mendefinisikan pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginnanya dengan memliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produka atau jasa tersebut. Arti pelanggan menurut Dharmanesta dan Handoko (1997) yaitu individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga. 

Profil Pemasok

    Seperti yang dikemukaan oleh Tohir (1965), bahwa pertanian itu adalah mata pencaharian yang utama bagi masyarakat Indonesia. Karena sebagian besar dari masyarakat di Indonesia terdiri dari petani. Petani adalah orang yang menggantungkan hidupnya pada lahan pertanian sebagai mata pencaharian utamanya. Menurut Scott (1994), secara garis besar terdapat tiga jenis petani, yaitu petani pemilik lahan, petani pemilik yang sekaligus juga menggarap lahan, dan buruh tani. Menurut Witrianto (2010) dalam penelitiannya menjelasakan bahwa : (1) Petani pemilik atau yang biasa disebut sebagai petani kaya, yaitu petani yang menguasai lahan-lahan luas, baik sawah maupun ladang. (2) Petani penggarap, yaitu petani yang menggarap sendiri ladang yang mereka miliki, atau menggarap lahan orang lain dengan sistem bagi hasil dari keuntungan yang diperoleh setelah panen; (3) Buruh tani, yaitu petani yang bekerja di lahan orang lain dengan sistem upah harian atau borongan. Secara umum, petani bertempat tinggal di pedesaan dan sebagian besar di antaranya hidup di bawah garis kemiskinan, terutama petani yang memiliki lahan sempit dan buruh tani. Pada awal mulanya pertanian di tanah air kita ini dilaksanakan sebagai usaha menghasilkan keperluan sehari-hari petani dari tanah tempatnya berpijak. Ketika itu setiap manusia pada dasarnya juga adalah petani yang bersama-sama dengan orang tuanya, anaknya, dan pasangan hidupya mengelola tanahnya untuk mendapatakan bahan makan nabati maupun hewani, serta keperluan hidup yang lain seperti bahan membuat rumah dan pakaian.

    Petani seperti itu kita ketahui adalah petani gurem dan hidup dalam suatu sistem perekonomian tertutup. Istilah lain dari gurem adalah “peasant” yaitu petani yang memilki lahan yang sempit dan memanfaatkan sebagian terbesar dari hasil produksi pertaniannya untuk kepentingan mereka sendiri (Soetrisno,1999). Tetapi lama-lama kelamaan keadaan seperti itu menekan berat diatas kehidupan mereka, karena apabila lingkungannya sudah berkembang, akan banyak hal-hal yang tadinya tidak dianggap keperluaan hidup berubah menjadi keperluaan hidup yang tidak dapat dihasilkan sendiri. Di dalam keadaan seperti ini, petani gurem mencoba menyesuaikan diri dengan peralihan suasana. Ia mulai melihat bahwa apa yang dihasilkan olehnya yang mungkin dapat dijual untuk dijadikan uang, termasuk juga tenaganya yang pada masa-masa tidak ada kegiatan di ladang atau sawah dapat ditawarkannya untuk melakukan pekerjaan kasar di daerah perkotaan. 

Profil Pelanggan

    Menurut Kansil dan Christine (2002), pedagang adalah sesorang yanmelakukan pekerjaan membeli barang dari suatu tempat atau pada suatu waktu dan menjual barang itu di tempat lain atau pada waktu yang berikut dengan maksud memperoleh keuntungan. Berdasarkan uraian tersebut, Menururt Sajogyo dan Pudjiwati (1990), bahwa perdagangan merupakan cara mencari penghidupan yang sah. Sikap ini diambil oleh pedagang maupun bukan pedagang, dan masyarakat mengakui hak dari mereka yang ingin mencari uang dengan jalan menjadi seorang pedagang. Setiap orang mengakui bahwa pengangkutan dan perdagangan harus dilakukan, jika hasil usaha mereka hendak dijual dan barang konsumsi hendak disediakan. Bahwasanya orang menghayati pentingnya jasa-jasa yang diberikan oleh pedagang, melahirkan suatu dasar untuk mengakui perdagangan sebagai kedudukan (status) yang sah, sekalipun keuntungan dari itu tidak dianggap sebagai upah untuk pekerjaan yang dilakukan.

    Para produsen (petani) mengerti bahwa untuk mendapatkan harga yang paling menguntungkan bagi barang-barang yang mereka hasilkan, barang tersebut juga harus di jual di daerah atau tempat di mana terdapat permintaan yang terbesar. Karena itu barang harus diangkut sejauh 100 Km atau lebih, dan mereka sadar bahwa mereka tidak akan dapat mengerjakaannya sendiri. Selain itu, mereka juga tidak akan bisa menilai faktor-faktor persediaan dan permintaan di daerah sekeliling mereka. Sebaliknya para pedagang tahu di mana terdapat hasil bumi terbaik, daerah mana yang panen dan pasar mana yang memiliki fasilitas

pengangkut yang murah yang dapat menghubungkan mereka dengan kota-kota lain. Para pedagang mengangkut dan mengadakan keseimbangan antara persediaan dan permintaan, membebaskan produsen dan konsumen dari resiko atau kerja berat dan menjamin persediaan barang-barang yang tetap kepada para konsumen dan pasar yang tetap pada produsen. Dari hal ini, kekuatan yang memperkokoh kedudukan (status) para pedagang perantara dan membuat perdagangan menjadi kedudukan (status) yang sah di mata orang yang bukan pedagang atau masyarakat.

    Tujuan penerapan manajemen pengadaan strategis tidak akan terbatas hanya pada perolehan barang dan jasa; itu harus menjaga keberlanjutan dan hubungan dengan pemasok Anda baik untuk pemasok utama atau dasar. Memahami pasar pasokan adalah target pengadaan untuk mengidentifikasi pemasok utama yang dapat meningkatkan produksi perusahaan dan berkontribusi dalam program inovasi mereka baik untuk pelanggan tetap mereka yang menjual barang / proyek baru atau keduanya.

    Berurusan dengan ribuan pemasok secara lokal atau global secara efisien membutuhkan manajemen independen sehingga Kami membantu perusahaan untuk meningkatkan divisi pengadaan mereka menjadi Manajemen Hubungan Pemasok. Karena Bpk. Sami bin Ghanem memiliki perspektif SRM yang berbeda, ia percaya bahwa SRM adalah generasi pengadaan baru dan harus ditetapkan sebagai Entitas dan tidak boleh dianggap sebagai alat.

Definisi SRM:

“Ini adalah tindakan sistematis dan proses manajemen yang dijalankan oleh Perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pasokannya melalui interaksi Perusahaan dengan pemasok rahasia berdasarkan pada basis data pemasoknya.”

Dikembangkan oleh Bpk. Sami Bin Ghanem

    Definisi tersebut di atas menggambarkan bahwa semua hubungan yang akan dibangun dengan pemasok harus ditentukan dalam klasifikasi untuk membedakan tingkat harapan dari masing-masing pemasok tentang apa yang akan berkontribusi pada strategi Perusahaan dari pasokan reguler dari apa yang sebenarnya diperlukan untuk pasokan signifikan di mana pemasok memang menambah nilai dalam berbagai perspektif terutama di mana itu berdampak pada strategi Perusahaan.

    Hubungan ini harus sesuai dengan tindakan manajemen Perusahaan yang dijalankan dari fungsi-fungsi khusus di seluruh Perusahaan, di bawah manajemen SRM, yang telah menetapkan peran, tanggung jawab, dan keahlian personel untuk merencanakan ke depan dengan strategi yang tepat untuk setiap jenis pemasok baik kunci maupun dasar untuk melakukan bisnis dengan.

    SRM tidak hanya berfokus pada pemasok utama daripada siklus lengkap keterlibatan pemasok, terdaftar dalam basis data pemasok, sepanjang waktu selama mereka memiliki bisnis atau bisnis potensial dengan Enterprise.

    Konsumen selalu memiliki keinginan dan kebutuhan yang selalu berkembang dan berubah seiring berjalannya waktu. Adanya perubahan dalam kebutuhan dan keinginan ini sering menyebabkan perubahan juga dalam keputusan pembelian yang dilakukan konsumen, dimana perubahan ini menuntut setiap perusahaan untuk selalu dapat memiliki strategi jitu untuk membuat perusahaannya memiliki daya saing yang kuat di pasaran. Saat ini dalam hal keputusan pembelian produk maupun penggunaan jasa oleh konsumen diakui lebih selektif dan kritis. Para konsumen tidak akan secara random membeli produk hanya dengan melihat bentuk fisiknya saja, tetapi dari segi pelayanan, yang mencakup tahap sebelum pembelian dan pasca pembelian pun juga akan sangat dipertimbangkan.

    Terjadinya persaingan produk yang semakin ketat serta munculnya berbagai macam produk yang memiliki keunikan dan daya saingnya masing-masing membuat para konsumen juga semakin tertarik dengan macam-macam penawaran yang mereka buat. Namun perlu diingat bahwa segala sesuatu itu ada masanya untuk mengalami kejenuhan. Seperti halnya pada produk di pasar pasti ada siklus jenuh yang mungkin sudah sering kita dengar yaitu Teori Product Life Cycle. Menurut Ricky W. Griffin (2004) Product Life Cycle (PLC) adalah suatu model yang menunjukkan bagaimana volume penjualan suatu produk dapat berubah selama siklus hidup produk tersebut. Sementara Vincent Gaspersz (2005) mengemukakan bahwa Product life cycle (PLC) yaitu siklus hidup produk terdiri dari tahap-tahap yang dilalui oleh suatu produk dari permulaan sampai akhir.         Adapun tahapan-tahapan dalam PLC menurut Hoque and James (2000), yaitu tahap Introduction. Dimana produk mulai dilauncing, penjualan produk masih rendah, dan harga produk tinggi. Kemudian Growth, yaitu tahap dimana penjualan produk meningkat secara cepat karena banyaknya promosi yang dilakukan sehingga kesadaran konsumen meningkat. Lalu tahap Maturity dimana penjualan produk sudah mencapai puncaknya dan yang terakhir yaitu Decline, adalah penjualan produk yang semakin menurun. Begitu juga halnya jika dikaitkan dengan produk yang ada di pasaran meskipun dibuat se-inovatif mungkin tetapi jika sudah melampaui titik jenuh pasti akan berkurang pula minat konsumen pada produk tersebut.

    Tetapi prinsip yang harus dipegang kuat bahwa pelanggan merupakan penentu sukses tidaknya suatu organisasi bisnis dan tanpa pelanggan pula tidak mungkin bisa terbentuk sebuah bisnis. Adanya teori Product Life Cycle dapat diatasi oleh para pebisnis / pengusaha salah satunya dengan membentuk relasi dengan para pelanggannya atau yang biasa dikenal dengan sebutan Customer Relationship Management (CRM) dalam ilmu pemasaran. Menurut Buttle (2007:48) Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel. Sedangkan menurut Temporal dan Troot (2002:7) berpendapat bahwa  CRM pada intinya merupakan kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak. Kemudian menurut Kotler & Keller (2009:189)  Customer Relationship Management merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua  titik sentuhan  pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan . Intinya adalah bagaimana membangun kesetiaan pelanggan terhadap produk yang kita buat, terus berupaya untuk memotivasi pelanggan, dan meminimalisir anggapan bahwa perusahaaan bukan lagi berorientasi pada produk (product-oriented) tetapi telah berorientasi pada pelanggan (customer-oriented).