Manajemen insiden dan permintaan layanan

 Definisi dari Insiden adalah: "Gangguan yang tidak direncanakan ke layanan TI atau pengurangan dalam kualitas layanan TI" Definisi dari Manajemen Permintaan (Service request) adalah : “Pengelolaan permintaan atas layanan yang batasan dan ruang lingkupnya sudah ditentukan dan perlu mendapatkan persetujuan dari pemilik layanan”. Definisi dari Major Incident adalah: “Gangguan yang tidak direncanakan ke layanan TI yang menghentikan sebuah layanan untuk dapat digunakan, dan/atau gangguan pada layanan yang digunakan atau dilaporkan oleh Top Manajemen pada saat diluar waktu pelaporan insiden dan/atau permintaan layanan TI.”

Dalam melakukan pengelolaan dan permintaan perlu memperhatikan aspek sebagai berikut : 

a) Pencatatan;

b) Penentuan prioritas; 

c) Klasifikasi; 

d) Pemutakhiran catatan; 

e) Eskalasi; 

f) Resolusi; 

g) Penutupan

Dalam rangka penentuan prioritas, perlu mempertimbangkan dampak dan urgensi atas gangguan atau permintaan

Memastikan personel yang terlibat dalam penanganan gangguan dan permintaan memiliki akses atas informasi yang diperlukan. Informasi yang perlu dipastikan untuk dapat diakses mencakup namun tidak terbatas pada : 

a) Prosedur permintaan dan gangguan; 

b) Database permasalahan dan penanganannya; 

c) CMDB mencakup keberhasilan/kegagalan rilis yang sedang berjalan dan yang akan datang. Sekaligus rilis yang menyebabkan timbulnya gangguan;

Status dan progress atas gangguan dan permintaan yang dilaporkan harus diinformasikan kepada pelanggan. Apabila target penanganan tidak tercapai, pengelola layanan harus mengingormasikan kepada pengguna dan pihak-pihak yang terkait sesuai dengan matriks eskalasi yang ada.

Pengelola layanan harus menetapkan dan menyepakati definisi atas gangguan major/high dengan pelanggan. Top management harus diinformasikan atas kejadian gangguan yang sifatnya major/high. Setiap penyelesaian atas gangguan dengan kriteria major/high harus direview sebagai bentuk peningkatan berkelanjutan

Diagram Proses :