Tugas M13-M14 Manajemen Layanan Sistem Informasi

MANAJEMEN MASALAH

Definisi dari sebuah proses manajemen masalah berdasarkan ITIL adalah “Identifikasi penyebab dari satu atau lebih insiden. Penyebab dari masalah (problem) biasanya tidak diketahui pada saat catatan masalah dibuat, dan proses manajemen masalah (problem management) bertanggung jawab untuk investigasi lebih lanjut”

Dalam praktik yang ideal, proses manajemen masalah dilakukan dengan menganalisis tren terhadap data insiden yang berulang (problem is recurring incident). Proses ini dinilai lebih efisien bagi suatu organisasi karena dengan menemukan penyebab masalah, maka diharapkan solusi yang ditemukan dapat membuat organisasi terhindar dari masalah yang sama di kemudian hari.

Mengapa kita memerlukan proses manajemen masalah?

1. Proses manajemen masalah yang belum efektif akan memberikan dampak negatif bagi organisasi. Operasional bisnis dan gangguan pada layanan akan mengurangi produktivitas yang berdampak kepada bisnis. Ujungnya akan berdampak pada implikasi finansial dan reputasi dari produk dan layanan dari perusahaan.

2. Penerapan proses manajemen masalah yang efektif akan:

   1. Memastikan proses analisis penyebab insiden masalah berjalan dengan baik, sehingga dapat menjadi dasar bagi peningkatan layanan TI yang berkesinambungan.

   2. Meningkatkan kepuasan dari pelanggan terhadap layanan TI.

   3. Memberikan dampak positif bagi kinerja tim TI yang menjadi agen dukungan layanan karena akan mengurangi waktu penanganan terhadap masalah.

Berikut adalah 8 tips praktik terbaik dari proses manajemen masalah yang dapat digunakan dalam manajemen Kelola Layanan:

1. Mulai dengan lingkup awal yang realistis

Proses manajemen masalah bisa dimulai dengan cakupan awal yang terbatas. Mulailah dengan mencari solusi dari masalah yang memiliki dampak tinggi terhadap operasional bisnis. Lakukan pemantauan terhadap kemajuan proses pencarian solusi dan gunakan hasilnya sebagai bahan komunikasi kepada para pemangku kepentingan akan nilai kesuksesan dari sebuah proses manajemen masalah.

2. Membuat dokumentasi pencatatan masalah

Buatlah dokumentasi pencatatan masalah yang mudah digunakan. Dokumentasi ini setidaknya berisi proses pencarian akar masalah serta langkah yang diperlukan untuk mencegah berulangnya masalah tersebut. Beberapa hal yang bisa dipertimbangkan dalam pencatatan adalah:

• Penjelasan detail terhadap masalah tersebut
• Apa saja layanan TI dan bisnis yang terdampak
• Dampak kepada bisnis maupun teknis
• Prioritas dari insiden
• Hasil analisis terhadap langkah pemulihan awal terhadap insiden
• Langkah yang diperlukan untuk rencana peningkatan layanan

3. Memahami lingkungan teknis dan bisnis

Pemahaman mendalam terhadap lingkungan TI dan Bisnis akan membantu efektivitas dari proses manajemen masalah. Dengan mengetahui infrastruktur TI Anda berarti Anda memiliki posisi yang lebih baik dalam memahami potensi penyebab dari insiden, seperti komponen berikut:

• Komponen perangkat lunak dan keras
• Komponen perangkat jaringan
• Layanan aplikasi internal dan eksternal (pihak ketiga)
• Prosedur tata kelola dan petunjuk teknis
• Kontrol keamanan dan dokumentasi

4. Fokus kepada solusi yang permanen

Proses manajemen masalah perlu berkonsentrasi kepada mencari solusi yang permanen. Pendekatan ini terkadang tidak cepat namun akan memberikan nilai lebih dari waktu ke waktu dengan berkurangnya jumlah insiden dan berkurangnya jumlah waktu yang diperlukan untuk kegiatan pemulihan insiden. Sehingga bisnis akan merasakan hasil dari proses kelola insiden berulang. Jika solusi permanen belum bisa didapatkan, maka mengetahui cara penanganan masalah dapat menjadi solusi sementara.

5. Menjadi Proaktif

Proaktif akan mengasah kemampuan untuk melihat masalah yang mungkin terjadi. Beberapa langkah yang bisa dilakukan adalah:

• Menganalisis tren dari masalah yang cenderung berulang
• Bekerja sama dengan tim dukungan terkait dalam menganalisis masalah berulang tersebut dengan melihat perubahan kapasitas dan konfigurasi secara aktif.
• Keterlibatan tim lain dalam merencanakan solusi langkah penanganan masalah
• Melihat keterbatasan dari manajemen dan langkah alternatif jika belum bisa dilakukan solusi permanen

Kunci dari proaktif adalah mencari keseimbangan terhadap manajemen masalah agar tidak selalu reaktif terhadap insiden namun tidak keluar kontrol dengan terlalu banyak mengeluarkan masalah yang bisa ditangani dalam proses normal (Business as Usual).

6. Kendalikan Proses Perubahan

Beberapa insiden terjadi dikarenakan proses perubahan tidak dilakukan dengan baik, sehingga dampak terhadap perubahan baru diketahui ketika terjadinya insiden. Untuk menghindari hal tersebut, kehadiran CAB (change advisory board) menjadi cukup penting agar analisa terhadap dampak perubahan dapat lebih akurat. Sehingga proses manajemen perubahan akan menjadi lebih efektif dan aman

7. Membuat catatan kesalahan yang diketahui (known error)

Praktik terbaik dalam menyusun kesalahan yang diketahui dan membaginya dengan personel TI adalah dengan membuat sebuah pusat informasi. Pusat informasi ini bisa dikelola oleh personel manajemen masalah dan digunakan dalam proses insiden dan manajemen masalah. Pada saat mendokumentasikan kesalahan yang diketahui, penting untuk mempertimbangkan hal berikut:

• Sifat dari masalah
• Layanan yang terpengaruh
• Gejala secara umum
• Unit bisnis yang paling terkena dampak
• Solusi penanganan masalah
• Apa yang harus dihindari

8. Melihat pencapaian dari proses

Seperti halnya proses bisnis, diperlukan suatu matriks untuk memahami kinerja operasional. Saat membuat laporan, mulailah dengan membuat hal dasar terlebih dahulu dan membangun lebih banyak detail dari waktu ke waktu. Jika laporan tersebut terdiri dari banyak halaman, maka akan dibutuhkan usaha yang cukup signifikan dari tim untuk menjaga konsistensi pelaporannya. Hal berikut dapat dipertimbangkan dalam menyusun pencapaian proses:

• Menyusun ringkasan manajemen berdasarkan tren atau volume dari tiket
• Memahami bisnis unit yang paling terpengaruh, berdasarkan jumlah tiket masalah pengguna
• Mengetahui aplikasi dan layanan bisnis mana yang paling terpengaruh, berdasarkan jumlah tiket gangguan layanan
• Mengetahui implementasi solusi yang tepat, berdasarkan penurunan jumlah tiket masalah terkait

MANAJEMEN KONFIGURASI

Manajemen konfigurasi meliputi kegiatan administrasi yang menitikberatkan padapembuatan, pemeliharaan, perubahan terkendali, dan kendali mutu produk. Tujuannya adalah untuk:

• mengidentifikasi produk yang diperlukan sebagai item konfigurasi;
• mendukung penilaian permintaan perubahan dan dokumen hasil kendali perubahan;
• menjaga validasi konfigurasi dan akurasi sistem manajemen konfigurasi.

Konfigurasi adalah penetapan fungsional dan karakteristik fisik lengkap dari sesuatu yang dapat dihasilkan hingga akhir dan didefinisikan dalam spesifikasi. Dalam hal yang paling sederhana, manajemen konfigurasi sama dengan versi pengendalian.

Manajemen konfigurasi mengendalikan pengembangan produk. Ini membantu menghindari kesalahan dan salah pengertian mengenai apakah satu produk harus disediakan atau tidak. Konfigurasi memverifikasi produk sesuai permintaan pengembangan solusi. Fungsi ini juga memastikan bahwa prosedur yang sesuai telah dipersiapkan untuk mempertahankan produksi yang berkelanjutan selama siklus hidup produk.

Rencana manajemen konfigurasi (baik sebagai suatu dokumen terpisah atau bagian dari rencana manajemen lingkup) menguraikan setiap teknik dan tingkat aplikasinya selama siklus hidup. Rencana juga mengidentifikasi peran dan tanggung jawab untuk melaksanakan manajemen konfigurasi. Kegiatan awal memastikan kapan sumber daya termasuk orang, perangkat, dan sistem perlu disediakan.

Identifikasi konfigurasi melibatkan pemecahan pekerjaan menjadi produk komponen (item-item konfigurasi), melakukan penjumlahan unik, atau mereferensikan sistem dan menetapkan garis dasar konfigurasi. Ini selaras dengan persiapan suatu produk untuk memecahkan struktur dalam manajemen lingkup.

Langkah pengendalian memastikan bahwa semua perubahan pada item konfigurasi terdokumentasi. Salah satu aspek penting adalah kemampuan untuk mengidentifikasi hubungan antara item-item konfigurasi. Ini merupakan informasi penting untuk tinjauan dan penilaian langkah-langkah dalam kendali perubahan sebagaimana dapat dipraktikkan ketika melakukan perubahan dalam lingkup yang akan dipengaruhi oleh dampak pada item-item konfigurasi yang saling berhubungan.

Status jalur akuntansi dari suatu konfigurasi saat ini memungkinkan ketertelusuran item konfigurasi melalui pengembangan dan operasinya. Laporan status reguler akan terlihat apakah perubahan harus diproses dalam permasalahan yang tepat waktu dan kemungkinan menyoroti produk-produk yang sering mengalami perubahan atau pemangku kepentingan yang menjadi sumber umum permintaan perubahan.

Verifikasi dan audit digunakan untuk menentukan apakah suatu produk sesuai dengan persyaratan dan informasi konfigurasi. Secara khusus, audit dilakukan pada akhir fase, tahap, atau jalur.

Audit konfigurasi terdiri atas satu atau tiga bentuk:

• Audit fisik, yaitu melihat unsur-unsur  satu item konfigurasi yang relevan dan akan mengonfirmasikan apakah item-item tersebut sesuai dengan spesifikasinya. Audit fisik ini memeriksa hasil kendali mutu dan mengonfirmasikan apakah semua dokumentasi pengujian yang diperlukan telah dilengkapi.

• Audit fungsional item konfigurasi memeriksa apakah audit menghasilkan fungsi yang dirancang.

• Audit sistem memeriksa apakah sistem manajemen konfigurasi bekerja, mampu mendukung prosedur yang direncanakan, dan menghasilkan fungsi yang diperlukan. Aspek manajemen konfigurasi ini merupakan bagian dari jaminan fungsi.

Bentuk manajemen konfigurasi juga dapat diterapkan pada dokumentasi manajemen. Ini terutama mengenai versi pengendalian dan juga audit fungsional sebagai bagian dari jaminan.

Ketika pekerjaan selesai, tanggung jawab untuk mengelola hasil kerja diberikan kepada klien atau bisnis biasa. Tim manajemen bertanggung jawab untuk memastikan bahwa prinsip-prinsip manajemen informasi yang relevan telah diterapkan dan konfigurasi dengan mudah ditentukan siapa saja yang akan mengelola produk lama setelah proyek dan program ditutup.

MANAJEMEN PERUBAHAN

Pengertian manajemen perubahan adalah kerangka kerja yang dan seperangkat alat yang digunakan untuk mengelola sisi perubahan manusia untuk mencapai hasil yang diinginkan. Termasuk di antaranya mempersiapkan, mendukung, dan melengkapi individu untuk mendorong keberhasilan perubahan.

Sederhananya manajemen perubahan adalah proses dan kompetensi yang berfokus pada bagaimana membantu orang untuk terlibat, mengadopsi, dan menggunakan perubahan dalam pekerjaan sehari-hari mereka.

Dengan menerapkan change management, maka Anda dapat menciptakan organisasi baru, merancang proses kerja baru, dan menerapkan teknologi baru yang mungkin tidak akan pernah Anda lihat sebelumnya.

Sementara itu, pengertian manajemen perubahan menurut ahli adalah sebagai berikut:

• Menurut Bennet P. Lientz dan Kathryn P. Rea (2004), change management adalah pendekatan untuk merencanakan, mendesain, mengimplementasikan, mengelola, mengukur dan mempertahankan perubahan di dalam pekerjaan dan proses bisnis.
• Holger Nauheimer (2007) menggambarkan change management sebagai sebagai proses, alat dan teknik untuk mengatur proses perubahan pada sisi orang untuk mencapai hasil yang diperlukan dan untuk merealisasikan perubahan secara efektif melalui agen perubahan, tim dan sistem yang lebih luas.
• Menurut Karen Coffman dan Katie Lutes (2007), manajemen perubahan adalah sebuah pendekatan terstruktur untuk membantu organisasi dan orang-orang untuk transisi secara perlahan tapi pasti dari keadaan sekarang menuju ke keadaan yang diinginkan.
• Kotter (2011) mendefinisikan change management sebagai suatu pendekatan untuk mengubah individu, tim, dan organisasi kepada kondisi masa depan yang diinginkan.

Fungsi manajemen perubahan :

Change management memiliki banyak fungsi yang dapat menguntungkan bisnis, beberapa di antaranya sebagai berikut:

• Meningkatkan kemungkinan untuk memenuhi tujuan proyek.
• Membantu perusahaan untuk tetap sesuai jadwal.
• Memungkinkan perusahaan untuk tetap pada anggaran.
• Meningkatkan ROI.
• Membantu mengadopsi perubahan dengan lebih cepat, lengkap, dan terampil.
• Membantu karyawan untuk tetap dapat terlibat dalam perusahaan meskipun berada dalam perubahan yang mengganggu.
• Mmberikan pemahaman mengapa perubahan perlu dilakukan.

MANAJEMEN RILIS DAN PENYEBARAN

Manajemen perilisan adalah teknik yang digunakan untuk mengelola, merencanakan, dan mengontrol pembaruan perangkat lunak melalui berbagai tahapan yang berbeda. Tujuannya adalah meningkatkan kualitas, kecepatan, dan efisiensi peluncuran perangkat lunak. Teknik ini memastikan tim siap dengan informasi yang benar pada waktu yang tepat sehingga meningkatkan kemungkinan peluncuran produk yang sukses. 

Siklus hidup manajemen perilisan terdiri dari lima langkah yang meliputi perencanaan, pembangunan, pengujian, persiapan, dan penyebaran pembaruan perangkat lunak. Setiap tahap penting untuk mengatur dan melaksanakan perilisan yang sukses dengan benar. 

1.  Perencanaan perilisan
Langkah pertama meluncurkan perangkat lunak adalah memulai perencanaan dengan para pemangku kepentingan dalam tim pengembangan. Meskipun ada beberapa cara untuk melaksanakan langkah ini, inisiatif umum seperti mengadakan rapat awal, menyusun kasus bisnis, dan membuat struktur perincian kerja untuk menguraikan dependensi proyek.

2. Pembanguan Perilisan

Langkah kedua dari proses perilisan adalah yang paling memakan waktu karena anggota tim benar-benar mulai mengembangkan perangkat lunak. Pada tahap ini, semua tugas harus diberikan kepada para pemangku kepentingan, dan informasi proyek harus sudah dikomunikasikan. 
Setelah informasinya jelas, anggota tim dapat mulai membangun perangkat lunak sekaligus menguji dan meningkatkan fitur yang diperlukan. Sebaiknya mulailah melacak potensi risiko atau bug dalam lingkungan produksi sehingga Anda siap untuk tahap pengujian. 

3. Pengujian Perilisan

Fase pengujian mungkin jauh lebih penting dari membangun perangkat lunak. Fase ini sangat penting untuk memastikan perangkat lunak berjalan dengan benar dan siap diluncurkan. 

Mendapatkan bantuan anggota tim untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan bug yang muncul itu berguna, tetapi Anda juga harus memulai pengujian pengguna pada langkah ini. Meskipun ini akan bergantung pada seberapa kompleks perilisan perangkat lunak, pengujian pengguna adalah kesempatan bagi konsumen untuk menguji perangkat lunak Anda, biasanya dengan imbalan hadiah tertentu. 

Anda juga perlu melakukan pengujian regresi yang melibatkan pemeriksaan ulang fungsi-fungsi yang telah disetujui untuk memverifikasi fungsi tersebut tetap berjalan dengan baik. 

Berikut adalah daftar periksa pengujian manajemen perilisan yang digunakan saat memulai proses ini:

1. Memulai end user acceptance testing (UAT)

2. Mengatasi atau mengurangi risiko perangkat lunak

3. Mengidentifikasi bug perangkat lunak

4. Melaksanakan pengujian regresi

Dalam hal perangkat lunak, pengujian adalah bagian penting dari rencana perilisan dan dapat memakan waktu jika memerlukan banyak perubahan. 

4. Persiapan Perilisan

Dalam tahap persiapan perilisan perangkat lunak, tim harus selesai membuat perubahan yang diperlukan dan mengoptimalkan fungsi dalam lingkungan uji coba. Ini memastikan setiap bagian perangkat lunak berfungsi dengan baik dan siap diluncurkan. 

Sebaiknya lakukan pemeriksaan jaminan kualitas akhir, atau beberapa kali, untuk memastikan semua fungsi bekerja dengan baik. Ini dapat dilakukan oleh Anda dan tim, mendapatkan bantuan dari anggota tim yang tidak terlibat itu bermanfaat karena mereka akan dapat melihah daftar periksa persiapan manajemen perilisan yang digunakan saat memulai proses ini.

MANAJEMEN PENINGKATAN LAYANAN BERKELANJUTAN

Peningkatan layanan berkelanjutan bertujuan untuk memberikan nilai bisnis untuk memastikan bahwa implementasi manajemen layanan terus memberikan hasil bisnis yang diinginkan.

Beberapa objektif dari Peningkatan layanan berkelanjutan adalah sebagai berikut :

1. Untuk melakukan peninjauan, analisa, dan rekomendasi pada bagian yang dapat ditingkatkan pada setiap titip dalam siklus layanan.
2. Untuk melakukan peninjauan dan analisa pada pencapaian tingkatan layanan terhadap tujuan yang ingin dicapai.
3. Untuk mengidentifikasi dan menerapkan aktivitas individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas dari proses pada manajemen layanan.
4. Untuk meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan layanan IT tanpa berimbas kepada kepuasan pelanggan.
5. Untuk menerapkan metode manajemen kualitas untuk membantu aktivitas dalam peningkatan layanan berkelanjutan.

PBL harus objektif untuk semua orang yang ada didalam organisasi, tetapi aktivitas peningkatan hanya bisa terjadi apabila dimanajemen dengan baik. Seseorang bertanggung jawab harus ditunjuk  dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat untuk membuat keputusan. Peran ini bukan peran yang mudah dikarenakan peningkatan berarti perubahan yang signifikan yang kemungkinkan mengganggu pola kerja yang sudah ada sebelumnya. Aktivitas peningkatan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara berkelanjutan setiap saat dan setiap efek yang terjadi dipantau untuk memastikan peningkatan yang diinginkan tercapai. Secara ideal, budaya peningkatan bisa menjadi melekat didalam organisasi.

Ruang Lingkup

PBL bisa diterapkan pada semua tingkatan siklus layanan dan melingkupi 3 area utama yaitu :

1. Kesehatan rata – rata dari manajemen layanan sebagai disiplin utama.
2. Penyesuaian berkelanjutan dari portfolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan akan datang.
3. Kematangan dalam penerapan proses – proses IT.

Nilai untuk Bisnis

PBL mengenali nilai yang diberikan oleh TI pada bisnis yang bisa diterapkan dan diukur dengan berbagai cara seperti berikut ini :

• Peningkatan : Keluaran dan hasil yang lebih baik dari keadaan sebelumnya.
• Keuntungan : Hasil yang didapatkan melalui peningkatan yang telah diterapkan.
• Return on investment (ROI): Perbedaan antara keuntungan yang dihasilkan dan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan hasil tersebut.
• Value on investment (VOI): Nilai tambahan yang diciptakan oleh peningkatan termasuk keuntungan diluar keuntungan ekonomi dan hasil yang diinginkan.

Penerapan PBL berarti berkomitmen untuk melakukan investasi terus menerus untuk menciptakan dan mengelola rencana pengembangan layanan. Nilai yang diharapkan dari investasi adalah salah satu komponen yang penting dari semua pola bisnis, dan PBL menekankan keperluan untuk evaluasi secara berkala mengikuti penerapan peningkatan dengan cara sebagai berikut :

• Memeriksa keuntungan / ROI / atau VOI tercapai sesuai dengan peningkatan yang diterapkan.
• Mengidentifikasi investasi terbaik dengan mengestimasi keuntungan dari berbagai sumber.
• Mengukur hasil atau keuntungan dari setiap perubahan struktur organisasi atau strategi bisnis, dan atau perubahan aturan dan legislasi.

Banyak organisasi yang sangat kurang secara tradisional dalam memeriksa keuntungan yang direncanakan telah dilaksanakan sesuai dengan yang diinginkan dan kemudian membuat keputusan kedepan dengan asumsi bahwa perubahan yang signifikan terhadap nilai telah terjadi.

Memberikan Peningkatan

ITIL merekomendasikan untuk pelaksanaan PBL tercatat untuk melihat kesempatan peningkatan layanan yang dilakukan dan mengategorikan menjadi kecil, sedang, dan besar. Waktu yang diharapkan untuk menerapkan setiap kesempatan yang ada bisa diantisipasi dan dapat dihitung setiap keuntungan yang akan didapatkan. Informasi ini memungkinkan untuk memprioritaskan kesempatan untuk melakukan peningkatan yang ada.